Хотел бы с вами поделиться опытом сотрудничества с одним бизнес-тренером. Даже не совсем бизнес-тренером, себя он называет бизнес-доктор. И не только потому, что специфика его работы – медицинские учреждения, но и потому что он «реанимирует» бизнес, лечит диагноз «тощий кошелек».
Как понять, что клинике нужна помощь или «реанимация»? Просто ответить самому себе на несколько вопросов:
- Загруженность моей клиники ниже 70%?
- Выручка одного кресла в месяц менее 800 000 рублей? (средний прайс)
- Запись у моих докторов меньше, чем на неделю вперед?
- Врачей-совместителей не более 20% от всего персонала?
- В штате минимум 2 врача на кресло?
- Мой администратор получает меньше 35000 рублей?
- Более 25% моих врачей подрабатывают в других клиниках?
Если хотя бы на один вопрос у вас ответ «ДА», то это звонок, что вам как можно быстрее необходимо менять эту ситуацию.
Расскажу свою историю: досталась в управление стоматологическая клиника, можно сказать, по наследству. Врачи все были умные и рукастые, молодые и опытные. И каждый их них работал так, как ему было удобно. Пациенты были довольны, но пациентов было мало. Как, собственно, и выручки с 1 кресла. Стали вкладываться в рекламу и нагонять поток – дела пошли лучше, но все равно смущал огромный отток после первичного приема.
Порядка 70% уходили думать и не возвращались. Мне это было непонятно, оборудование в клинике самое новейшее, да и материала не дешевые. Ценник для окраины города вполне себе эконом. Постепенно стало приходить понимание – что-то мы делаем определенно не так.
Коллеги по цеху посоветовали обратиться за помощью к бизнес-консультантам. Отлично, подумал я, вот оно – решение проблемы. Заказали корпоративное обучение тренера сервису и продажам. Имя его называть не буду, но человек известен в бизнес-кругах, регулярно выступает на конференциях. Ценник за семинар был не из дешевых, но, думал я, оно того должно стоить.
Небольшой лирическое отступление: при чем тут, казалось бы, продажи? Врач-то лечит, а не продает. Подобный подход был у моих «опытных» и матерых врачей, которые еще Ленина помнят. Ну ладно, кое-как убедили и обучились. 2 недели ежедневных семинаров, работа с презентацией, возражения. Вроде, инструменты тренер дал, но он не учел специфики бизнеса. Стоматология – бизнес весьма, скажу я вам, специфичный. Со своими приколами. И как выяснилось потом, инструменты тренера не сработали – пациенты очень настороженно относились к шаблонным скриптам из серии «Что я вам могу предложить, чтобы мы сейчас начали лечение?». Пациенты пугались и убегали думать и советоваться.
Были мысли распускать персонал и закрываться. Но как-то мне попалось объявление в интернете о «реанимации» стоматологической клиники от бизнес-доктора Романа Гебо. Очередной тренер, который будет мне втирать про сервис и клиентоориентированность. Но подкупило позиционирование Романа – сам по образованию врач, с 90-х занимается бизнесом, владеет сетью стоматологий в Екатеринбурге. То есть, по сути, мой коллега.
На этой почве удалось поговорить с ним на одном языке. Роман вник в суть проблемы и сказал, что сможет помочь. Еще до начала обучения врачей убедил меня распрощаться со «старперами». Было сложно, больно, но необходимо. Также убедил пересадить админов на % от выручки.
В течение 3 месяцев каждую неделю мои врачи постигали азы общения и коммуникации с пациентами. Свои программу Роман Gebo начал с подробного блока об устройстве человеческого могза: как мозг принимает решение и почему в вашу пользу или нет. Без этих знаний, утверждал Роман, смысла нет давать инструменты.
По ходу семинаров мои врачи узнали:
- Как пациент принимает решение: рационально или на эмоциях, как потушить стресс
- Как врач должен выглядеть: внешний вид, одежда, прическа, запахи, аксессуары итд. Как правильно смотреть, слушать, язык жестов, мимика.
- Как правильно и убедительно говорить. Что говорить и как говорить
- Как продавать свои знания и умения, как убеждать на комплексный план лечения
- как играть числами в прайсе
- превращать возражения в свою пользу
Мои доктора стали профи коммуникации и продажи. Оговорюсь, что процесс этот не быстрый, нужен обязательный контроль. Поэтому Роман и лично курировал работу врачей и дал мне самому инструменты контроля и оценки.
Помимо обучения врачей, Роман Gebo поделился фишками сервиса и маркетинга, который реально работают. Пациенты перестали уходить, заработало сарафанное радио. Это ли не чудо, господа? Реанимация бизнеса прошла на 100% + 1%.
Что могу сказать в итоге? За год работы с бизнес-доктором Романом Гебо прибыль клиники увеличилась в 3 раза и тенденция к росту продолжается. С Романом теперь поддерживаем приятельские отношения, рекомендую его коллегам как отличного бизнес-доктора и бизнес-тренера. Все таки знание тренером специфики бизнеса изнутри я считаю основным показателем доверия.
В завершении – рекомендую всем, кто хочет обучить персонал клиники и не только, как правильно общаться коммуницировать с клиентами, продавать свои услуги за дорого и, конечно же, реанимировать бизнес в плане маркетинга и сервиса.
